內蒙古軟件開發：重視運營，激發政務APP增活力添動力
發布時間：2024-02-14閱讀次數：3803
隨著電子政務的發展，順應我國數字政府建設的時代特色與發展趨勢，各地政務APP不斷上線，搶占新陣地，為服務用戶帶來了新的模式和體驗。
在政策環境、技術創新、標桿引領、用戶呼聲的推動下，各地打破各自為政、重復建設、服務不強、使用率不高、體驗不佳的困境，統一規劃，統籌安排，積極有序開發政務APP。政務APP已經越來越廣泛地應用在政務服務中，以發展之勢，應民之需。
全國一體化在線政務服務平臺建設的深入，為APP應用走向協同化、高效化提供了平臺保障，移動端服務日益顯示出其發展優勢——
◇圍繞便民、親民設計理念，突出政務APP高效便捷建設；
◇加速覆蓋層級的深入，促進基層服務的快速發展；
◇持續接入民生類服務，增加政務服務有效供給；
◇構成多功能應用服務體系，提供性能更優的多元化服務；
◇打造各地區特色服務，為政務服務增添新活力。
本文圍繞移動政務服務發展，全面復盤政務APP建設成效，思考政務APP建設后的運營探索之路，提升可持續發展力。
一、環境分析
近幾年，政務APP不斷向縱深推進，從發展規劃到具體實施，從平臺建設到多元服務，從事項發布到整合共享，各地政務APP建設呈現出共性與階段差異性并存的特征，在堅持以人為本，向群眾提供優質便利的服務為目標方面具有高度一致性，在各個階段的平臺建設、配套支撐體系、服務模式創新等方面進行差異化探索。
(一)政策層面
“移動”是新時代數字化政務服務模式的主要特征之一，是衡量一個部門、一個地區政務服務能力和水平的關鍵要素。從2016年起，在國家圍繞“互聯網+政務服務”、一體化在線政務服務平臺出臺的政策文件中都可以看到對于移動政務服務建設的相關要求。
2018年，國務院印發《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》提出推廣移動政務服務等舉措，積極推進覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項向移動端延伸，推動實現更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”。同年，國務院辦公廳印發《進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案》要求拓展政務服務移動應用。2020年，國務院辦公廳印發《關于加快推進政務服務“跨省通辦”的指導意見》提出加強全國一體化政務服務平臺移動端建設和應用，推動“跨省通辦”事項“掌上辦”、“指尖辦”。
2021年11月，國務院辦公廳印發《全國一體化政務服務平臺移動端建設指南》，明確了形成以國家政務服務平臺移動端為總樞紐的全國一體化平臺移動端服務體系的總體基調，推動各地區各部門政務服務平臺移動端標準化、規范化建設和互聯互通，全面提升移動政務服務能力和水平，最大程度利企便民。
政務服務平臺移動端的建設能夠有效推動政府辦公流程的優化和效率的提升，由傳統的被動服務變為主動服務，在促進服務型政府建設、提高政府公信力，以及今后電子政務的發展起著至關重要的作用。
(二)社會層面
第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，其中手機網民規模達10.07億，占比高達99.6%。公眾對移動互聯網的需求覆蓋面越來越廣，依賴性逐漸增強。隨著科技的發展，智能手機給我們的生活的確帶來了極大的便捷，可謂是“手機不離身”。我們的衣、食、住、行被各種手機APP填滿，不受時間、地點等各種因素的限制，從資訊瀏覽、交通出行、生活交費到代替電腦辦公，都可以用手機輕松完成。
當越來越多的手機上網用戶長時間處于在線狀態，保持相當的活躍度，并且隨時、隨地登錄移動互聯網獲取網絡信息和服務逐漸成為一種習慣時，如何充分利用移動互聯網，為用戶提供各種普遍化、個性化、人性化的應用服務？移動互聯網“網隨人走”的特性為政府提供隨時可用的便捷服務提供有利條件。政務APP發揮其獨特優勢，公眾通過移動智能終端系統，可以及時獲取教育、醫療衛生、旅游、交通、文化、就業、環境、氣象等多方面政務服務。
(三)技術層面
《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》明確指出，要“將數字技術廣泛應用于政府管理服務，推動政府治理流程再造和模式優化，不斷提高決策科學性和服務效率”。
現代科技是政務服務提質增效的引領和支撐。基于大數據、云計算、人工智能、人機交互、深度學習、區塊鏈等數字技術和數字基礎設施的強大支撐，政務APP對傳統的政務服務的業務流程與體驗模式進行了重構。
政策、社會、技術等因素的共同影響，為政務APP的蓬勃發展堅定了基礎。那么政務APP發展取得了哪些成效？
二、建設成效
(一)數據集成化：數據共享復用推動電子證照集成應用
近年來，各地政府大力推動電子證照在政務服務領域的應用，將其作為提升政府管理和服務水平、優化營商環境、便民利企的務實舉措，證照數據歸集成效明顯。在應用層面，越來越多的場景正在實現電子證照替代紙質證照。例如，云南省辦事通APP截至2021年1月12日，實現身份證網證、電子社保卡、醫保電子憑證等56種電子證照便捷“亮證”；“贛服通”“i深圳”在電子證照應用中引入區塊鏈技術，運用區塊鏈不可篡改、可追溯、智能合約等技術特點，推動區塊鏈在數據共享、業務協同等方面應用，開設區塊鏈+電子證照應用功能，全面提升市民服務體驗和政府辦事效率。
電子證照時代，各地方政府還需進一步開展電子證照的匯聚、管理和應用。完善電子證照基礎信息資源庫建設，為全面開展證照數據歸集和服務應用提供統一支撐。推動各政務服務平臺、各部門業務系統與電子證照系統對接，全面實現“應歸盡歸”。構建電子證照“歸集——制證——亮證應用”的全生命周期管理。分批開展高頻電子證照便捷“亮證”，實現企業群眾電子證照“隨身帶”。推進與區塊鏈等新技術融合，增強電子證照的安全性與可信度，拓展電子證照的應用場景，推進政務服務便利化。
(二)服務產品化：供需雙方重效率倒逼政務服務“碼”化
在數據集成和新技術的迅猛發展下，各地區開始重點圍繞業務量大、受眾面廣、群眾使用率高的服務事項，按照“少填、少報、少跑、快辦”的原則，依托一體化政務服務平臺的數據共享和電子證照基礎支撐，通過二維碼識別的服務模式，實現政務服務“碼”上辦理。例如，浙江省借鑒因新冠疫情防控而誕生的健康碼先進經驗，打造“企業碼”，以二維碼為標識，以企業基礎數據倉和涉企數據供應鏈為數據基礎，以省企業服務綜合平臺為應用支撐，以企業數據授權使用為突破口，圍繞政策直達、公共服務、產業鏈合作和政銀企聯動等環節，通過多系統工作協同和數據資源集成利用，實現企業服務的“最多跑一次”。另外，“隨申碼”作為上海市民的生活服務碼，方便市民工作、生活、出行等需要；江西“贛通碼”實施“紅碼、黃碼、綠碼”三色動態管理，實現全省“一人一碼、一碼通行、流調復核、動態有效”；“i深圳”推出“一碼通”功能，實現一碼集合個人證照數據，幫助有需求的市民更便捷地辦事等。
政務服務“碼”化發展，讓企業群眾真切感受到數字紅利，不斷優化辦事體驗，提升獲得感和滿意度。深化證照數據集成，不斷拓展服務場景應用，實現“一碼通辦”。加強政務服務“碼”的推廣應用，設置“代領”“免領”服務，拓寬覆蓋人群。完善數據管理，升級政務服務“碼”安全性。
(三)辦事無感化：以用戶感知為核心創新政務服務辦事模式
大數據時代，基于數據的充分共享，政務服務功能將變得更精準更有前瞻性，不斷滿足群眾對政府公共服務越來越高的期待和要求，拓展政府服務的能力和水平。為進一步推動政務服務改革向縱深發展，優化營商環境，增強群眾滿意度和獲得感，以大數據應用創新和業務流程再造為手段，創新推出的一系列政務服務新模式。
依托人工智能、大數據等新技術和一體化政務服務平臺的數據共享支撐，深化電子證照、電子簽章、電子簽名等數據協同和數據調度能力和基礎支撐能力，推進“秒批”“秒報”“無感申辦”“無感智辦”等服務模式，創新審批服務方式、提升智能審批效率，進一步擦亮政務服務品牌。例如“i深圳”推出“無感申辦”模式，在數據資源互信互認互用的基礎上，減少表單填寫，實現智慧辦事，服務快速辦理；推出實現無人工干預自動審批服務“秒批”，讓用戶體驗不斷攀升。
堅持以企業、群眾辦事需求為導向，持續加碼政務服務供給，充分利用電子證照庫和區大數據資源，結合政務服務新方式方法和智慧化應用手段，加快政務服務工作“融合式”，推出“主題服務+無感申辦+秒批”等服務模式，打通政務服務閉環，為企業和群眾提供主動、精準、整體式、智能化的政務服務，推動政務服務融合式、高質量發展。
(四)受眾區別化：老齡化趨勢助推長者專屬定制化服務發展
近年來，隨著我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深刻改變了生產生活方式，提高了社會治理和服務效能。但同時，伴隨人口總和生育率的持續下降與預期壽命的不斷延長，我國老齡化進程大大加快，老齡人口數量快速增長，不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利，老年人面臨的“數字鴻溝”問題日益凸顯。
按照國辦發〔2020〕45號等文件精神，便利老年人辦事服務，優化移動端政務服務應用。依托一體化政務服務平臺，進一步推進政務數據共享，優化政務服務，實現社會保險待遇資格認證、津貼補貼領取等老年人高頻服務事項便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。完善授權代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會操作智能手機的老年人網上辦事。緊貼老年人需求特點，加強技術創新，提供更多智能化適老移動端服務，促進智能技術有效推廣應用，讓老年人能用、會用、敢用、想用。比如，上海“隨申辦”開通長者服務專區，更加突出服務人性化，充分考慮老年人習慣，加強適老化功能設計，重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等服務應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務。
(五)互動智能化：新技術賦能公眾參與獲得感持續提升
全球正在經歷新一輪的科技和產業革命，人工智能作為這一輪革命的風暴中心，成為各國爭相競逐的賽道。面對人工智能的熱潮，我國政務服務移動端領域紛紛加碼智能客服，開始深度布局人工智能在政務服務領域的應用。同時，熱線電話的傳統IVR按鍵式交互弊端逐漸顯現，內容層層嵌套，用戶獲取服務費時費力。
優化智能客服的形象設計，增強人工智能的溫度，成為用戶獲取更簡潔、更高效服務的訴求。結合自身政務服務現狀和未來發展方向，設計專屬移動政務客服形象，打造服務亮點，增強移動端記憶點，提升用戶流量。秉承用戶至上的原則，為企業群眾“量身”定制智能客服系統，減少群眾跟隨語音導航按鍵帶來的程序繁瑣、選擇不便、體驗感不舒適等問題，加大對智能客服的研發投入、攻破技術瓶頸，切實解決用戶的問題，并且能夠便利地切換到人工服務，以保證精準、快速、便捷解決用戶疑難，帶給用戶良好的使用體驗。
(六)技術創新化：新技術的多元化創新應用日趨成熟
隨著云計算、大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等數字基礎設施和智能終端硬件的性能提升，我國數字政府建設進入以政務APP為代表的數字政府2.0階段。基于大數據、云計算、人工智能、人機交互、深度學習、區塊鏈等數字技術和數字基礎設施的強大支撐，政務APP對傳統的政務服務的業務流程與體驗模式進行了重構。大量先進數字技術的應用使得智能化政府服務場景創新在數字政府2.0階段將具有廣闊的應用空間，為創造和升級體驗場景提供了無限可能。
根據用戶辦理業務全流程中涉及到各個層級場景的輕重緩急，呈現體驗價值的角度的不同，設計智能化體驗場景。例如：構建貫穿始終的集智能提示、智能問答、關聯推薦、智能導航、智能標簽于一體的智能客服體系；隨著“一切在線”“隨時在線”概念的提出，政務服務針對下班時間（無人值守）用戶使用場景下的需求，針對用戶與機器的交互的體驗優化，設計智能客服、政務服務機器人提供無接觸服務、無人化審批等自助式服務創新模式。還可以根據用戶在線辦事、互動、咨詢反饋行為，提供用戶畫像，通過大數據分析用戶習慣和潛在需求，提供精準推送、個性化提醒、資源訂閱、應用推薦等更加差異化、智能化、人性化的創新服務。
三、疫情防控觸發的運營思考
2020年新冠肺炎疫情大爆發，打亂了人們的正常生活，為了響應號召和自身的生命安全，人們減少外出，減少聚集，減少見面接觸，積極做好安全防護措施。人們日常活動的限制，變相促進了政務APP的快速發展。
以二維碼為標識的“健康碼”就是此次疫情的特有產物。隨著浙江省杭州市余杭區第一張健康碼誕生，健康碼迅速在全國各地政務移動端上落地，目前在各地移動政務APP中占主要位置，成為疫情防控、企業復工、復產的重要依據。同時國家政務服務平臺于2020年2月29日推出“防疫健康信息碼”，依托國家政務服務平臺統一身份認證系統、統一電子證照系統，利用匯聚的衛生健康、民航、鐵路等方面數據，與各地健康碼實現互聯互通，進一步助力各地區疫情精準防控和有序復工復產。根據中國互聯網絡信息中心發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，新冠肺炎疫情防控期間，全國一體化政務服務平臺推出的“防疫健康碼”，累計申領近9億人，使用次數超過400億人次，支撐全國絕大部分地區實現“一碼通行”[第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》]。
在新冠疫情防控期間，各地一方面通過推行網上辦，指尖辦等，提供政務服務事項“不見面”審批，有效減少人員聚集，為疫情防控和復工復產提供重要保障。另一方面根據疫情期間民眾需求推出線上公共服務服務，同時不見面審批、在線服務以及健康碼的使用習慣會持續改變人們的工作和生活方式，人們更加習慣于使用各類移動政務服務。
綜上，隨著政務APP在疫情期間應用的不斷深入，積累了大量的用戶，沉淀了大量的數據，在后疫情時代如何留住用戶、提高粘性，如何利用數據賦能成了當務之急。
四、探索運營之路
移動互聯網的發展，使政務服務逐漸從PC端到移動端延伸，新冠肺炎疫情的爆發，加速了移動政務的發展，根據2021年《中國省級移動政務服務報告》顯示，目前各省份均已上線了移動政務服務應用，并在政務服務PC端官網上提供下載。在iOS、安卓各大應用市場上，逾90%的省份上架了移動政務服務應用。評估結果顯示，目前全國“掌上好辦”指數平均分為57.81。[復旦大學數字與移動治理實驗室《中國省級移動政務服務報告》
由此可以看出各省份移動政務服務均已建成，但還存在諸如用戶粘性不強、缺乏持續發展的支撐力等諸多問題。重視平臺運營，成為當下提升政務APP可持續發展力的關鍵。引用百度百科的概念：運營是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。政務APP相較于其特殊性，其運營是以用戶為中心，通過數據與需求雙輪驅動，持續提高產品與服務質量，優化用戶體驗，通過傳播的正向閉環實現產品價值的最大化。對此，我們嘗試提出政務APP按照“一個中心、雙輪驅動、圍繞三條主線、抓實四項措施”的思路展開運營之路，提升可持續發展力。
(一)堅持“一個中心”，導向清晰
在蓬勃發展的互聯網以及萬物互聯的物聯網時代下，用戶為王，營銷推廣已成為提升知名度和用戶規模的必要手段。多元分化的社交平臺所構建的營銷環境下，“人”在營銷中的角色升級到不僅僅是品牌社交宣傳、裂變和轉化的核心，“人”也是社交商業化運營落實的關鍵。所以，移動互聯網時代營銷變革的關鍵因素是“人”。針對用戶分層分級，構建用戶運營體系，對用戶進行不同手段的轉化，提升用戶的留存率和活躍度。
(二)深化“雙輪驅動”，精準運營
數據驅動。數據驅動政務APP運營，主要對數據進行監測、診斷、分析、評估等，達到更加科學化、精準化和精細化的效果。一是分析流量數據，從用戶關注數據、點擊量、關鍵詞等入手，融合分析用戶、平臺兩方的數據；二是及時監測異常點，診斷平臺存在的問題。通過科學的數據處理與分析，以及合理的實驗論證，不斷提高線上服務效果，給用戶帶來更好的產品體驗。
需求驅動。構建用戶行為分析模型，將用戶的每個具體信息抽象成標簽，利用這些標簽將用戶形象具體化，從而為用戶提供有針對性的服務。融合生命周期維度，建立用戶群分類，分析事項之間的關聯關系，以數據分析、挖掘、應用為手段，在時間維度差異化地靈活支持各類推薦場景模式。根據用戶的地區定位，根據當地最新的資訊和政務服務，有針對性地、“高智商”地推薦菜單。
(三)圍繞“三條主線”，高效運營
加強內容運營。優質的內容是APP的靈魂。政務APP的主要功能之一就是辦事服務，辦事服務既是政務APP的基礎服務也是核心服務，應加快推進覆蓋范圍廣、應用頻率高的政務服務事項向移動端延伸，推動實現更多政務服務事項“掌上辦”、“指尖辦”。加強公共服務內容建設，整合公積金、社保、健康醫保、行駛駕駛、身份戶籍、交通出行等公眾使用頻率高的應用服務，拓展政務APP服務內容的廣度，增加用戶粘性。活用大數據，為用戶畫像，從用戶角度出發，將用戶和內容連接起來，提供個性化服務內容，同時保證服務內容的更新性、及時性、有效性，為用戶提供優質的服務內容。
加強產品運營。產品運營是最基礎的運營工作，加強對政務APP平臺的日常監管，強化注冊認證、安全檢測、安全加固、內容更新、應用下載和使用推廣等規范管理。針對不同用戶群體，通過數據和需求指標，實時適應市場需要，針對用戶的需求繼續研發后續的或配套的服務，保持服務的鮮活性，不斷提升用戶體驗。
優化產品功能和體驗等。圍繞政務APP建設、管理、運維、安全保障等組織開展第三方評估，充分發揮督查考核的導向作用，形成推進工作的良性機制。
加強品牌運營。萬物互聯時代宣傳推廣方式應勢靈活多變。強化推廣形式，細化宣傳渠道，量化目標責任，除政府自身內部、基層宣傳推廣應用外，加強學校、醫院、藥店等重點高頻服務場所推廣運用，擴大使用群體。加強與時下主流第三方媒體聯合推廣力度，包括微信、微博等社交媒體分享，抖音等短視頻平臺入駐宣傳等，增加曝光率，增強用戶粘性。積極借鑒商業市場相關推廣經驗，探索多元化宣傳推廣方式，包括社群營銷、自媒體營銷等，提升政務APP的知曉度和美譽度。
(四)抓實“四項措施”，保障運營
運作模式的保障。積極探索靈活的管運分離模式，鼓勵第三方面參與到政務APP的運營中，一方面充分發揮政府的引導、管理作用，擴大社會參與，激發市場活力。另一方面充分發揮企業在運營維護方面的人才優勢、專業優勢，加強平臺運營管理隊伍建設，確保功能持續迭代升級，應用維護服務響應及時。同時健全對第三方服務的管理制度，確保政府對核心業務和數據資源的有效監管。
組織團隊的保障。加強政務APP運營管理的統籌協調力度，不斷充實政務服務運營力量，整合服務力量和服務資源，加強服務運營隊伍建設。明確工作職能，落實組織機構、人員分工，加大支持力度。設置專門機構負責平臺的日常管理工作，設置專職團隊負責日常運營工作，并配置專項的年度經費支持平臺運營；搞好管理者、運營者及相關人員的業務培訓工作，不斷提升隊伍的業務素質，跟上時代發展的步伐，保證運營工作不落伍。
制度體系的保障。建立健全政務APP運營管理制度體系，明確組織機構、職責權限、決策機制、業務規范、運營流程等內容。理順運營機制，強化一體化閉環運營，建立科學決策、分工負責、協同落實、分析評價、溝通反饋的運營管理高效機制。完善政務APP運營維護、數據管理、業務協同、網絡安全保障等方面管理制度，為政務APP運營管理提供法規制度支撐。
安全管理的保障。隨著政務APP應用的不斷深入以及大數據、人工智能的不斷發展，人們逐漸習慣了掌上辦、指尖辦，目前實名認證已成為政務APP用戶管理的基本功能之一，指紋識別、人臉識別等生物特征識別也已在多數政務APP中應用，政務APP匯聚了大量的辦事數據、個人隱私數據，這就給政務APP安全管理帶來挑戰。應從代碼、數據傳輸、數據存儲、個人隱私保護等方面加強安全管理，建立全流程可追溯管理機制，保障政務APP使用安全，讓用戶敢用、放心用。
簡而言之，開發APP只是第一步，更重要、更持續的是APP運營。政務APP的運營，不僅僅是靠產品優化升級和和足夠的內容來支撐，更重要的是通過運營維護好用戶，贏得用戶的信任，有價值的活動在人們的視野中。從而循環往復的促進政務APP增活力添動力，發揮政務APP實效。
