淺析內蒙古政務APP開發如何從“能用”到“好用”“愛用”轉變
發布時間：2023-03-11閱讀次數：3777
互聯網的發展,拉近了人與人之間的距離,而智能手機時代的到來,使世界變得越來越移動,從智能手機到移動應用,移動似乎已經成為公眾生活不可分割的一部分，根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯網普及率達70.4%；我國手機網民規模達9.86億，網民通過手機接入互聯網的比例高達99.7%。隨著移動互聯網的快速發展和網民社會的不斷成熟，移動政務應運而生。
一、政務APP發展歷程概述
從我國政務APP建設情況來看，大致分為三個階段：發展初期，快速發展期和全面發展期。
政務APP發展情況
（一）政務APP發展初期（2016年之前）
隨著智能手機規模化應用一方面促進了移動互聯網快速發展，另一方面改變了用戶的上網習慣。為了應對移動互聯時代政府服務的方式的變革和挑戰，國內很多政府開始對在移動互聯網上提供政務服務進行探索。如由北京市政府新聞辦公室創辦的“北京城市”、深圳市交警局建設的“深圳交警”APP等，這一時期的政務APP主要以交通和警察類為主，集中在浙江、廣東、山西、江蘇、山東、廣西等地。
根據《省級政府網上政務服務能力調查評估報告（2015）》數據顯示，政務服務移動端已覆蓋全國16個地區，移動政務進入起步發展期。
政務APP初期發展階段，主要特點表現為：實現了政務服務從PC端向移動的端的延伸，移動政務服務雛形初見，但在建設上各自獨立，導致數據孤島現象嚴重
（二）政務APP快速發展期（2016年-2019年）
2016年9月李克強總理主持召開國務院常務會議，提出加快推進“互聯網+政務服務”，自此移動政務進入快速發展期。相關數據顯示，截至2016年12月31日，政務服務移動端覆蓋全國25個地區，增速達56.25%；截至2018年12月31日，全國29個地區建設開通了政務服務移動端；截至2019年7月1日，已建設31個省級政務服務移動端，為本地區群眾提供了便捷、高效的移動政務服務。
政務APP快速發展階段，整體發展特征表現為：基于服務功能、服務資源的持續增強和聚合，移動政務趨向實現形態上的整合。經濟社會發展和移動技術增強推動跨部門協同履職場景的爆發式增長，促進政務APP建設逐漸由分散自建向整合統建、移動政務入口和功能服務集成發展。區域性、層級性、碎片化的政務載體得到一定程度的整合，但由于被整合部門自主創新積極性受到打擊，加之業務的發展和場景的增多，政務APP運營成本不斷增加，用戶體驗卻難以得到有效提升。
（三）政務APP全面發展期（2020年至今）
相關數據顯示，2020年全國32個省級政府均建成全省統一的互聯網政務服務平臺和全省統一的政務服務APP，移動政務服務發展已取得一定量化成效。隨著人工智能、區塊鏈、云計算、大數據等技術不斷發展，以及在移動政務領域的不斷應用，比如應用于各省級APP的人臉識別、智能客服、區塊鏈+電子證照等，驅動移動政務APP邁向了新的階段。
而現如今，在數字化的智能時代，人口結構越來越“老”，媒體形態越來越“新”是我國的媒介化社會呈現相互矛盾的兩大趨勢。“數字難民”和“數據孤島”如何解決，將會是未來移動政務發展面臨的—項重要挑戰。
因此，這一時期政務APP整體發展特征表現為：基于一站式政務APP的資源聚合和數據沉淀，移動政務走向以數據賦能與技術應用為驅動的整體協同智能服務時代，政務APP從“能用”向“好用”“愛用”轉變。
二、政務APP發展過程中存在的問題
（一）信息可閱，但內容鮮活性不足
一是思想認識水平不高，重建設、輕運維；二是內容管理制度不健全，專業人才隊伍缺乏，信息更新維護力度待加強；三是服務內容與時事熱點和用戶關注度的關聯性不高、針對性不夠，信息活力不足，吸引力不強。
（二）事項可辦，但服務實用性不強
一是部分地區部門協同、數據共享等機制體制不健全，政務服務一盤棋工作格局尚未形成，未能有力支撐民生服務落地落實；二是服務事項多為公共服務，事項覆蓋不足，場景化“一件事”主題集成服務力度不足，民生服務關注度不高。
（三）功能可用，但操作體驗感一般
一是服務應用以查詢為主，缺少特色亮點服務，創新應用不足；二是操作流暢度不夠，存在部分功能不可用、數據卡頓、登錄難等問題，響應速度、穩定性、精準性、易用性不高；三是新技術應用力度不強，互動咨詢等服務智能化程度不高，體驗感差。
（四）服務可達，但精益化程度不高
一是聚合服務資源較豐富，但整合應用和創新提升力度不足，未充分發揮資源優化配置優勢；二是基于數據沉淀的數據挖掘分析不足，用戶專屬定制服務缺失，公眾個性化需求滿足感不高，服務定制感不強；三是用戶體系結構嚴謹，包容性較差，基于用戶權限的服務細分不完善，用戶活性待提升。
總之，目前多數政務APP尚處于“能用”階段，仍面臨諸多問題，不少地方的政務APP功能重復、服務不實用、技術應用不強、創新不足等問題尚未解決，這與“互聯網+政務服務”的初衷不符，與滿足人民群眾對政務APP“好用”“愛用”的需求尚有一定差距。因此，打造“務實、親民、好用、愛用”的政務APP應是當務之急。
三、政務APP從“能用”到“好用”“愛用”轉變的策略建議
（一）理清需求：堅持以用戶需求導向促政務APP優化
移動政務的發展是順應時代發展要求、應對科學技術進步，滿足政府與社會公眾雙向需求的現實需要，更是落實國家政策、提升政務服務水平的重要舉措，也為政府管理創新提供新的方向和突破口。為緊跟社會發展腳步和滿足不斷變化的社會公眾需求，政務APP優化堅持用戶需求導向，依據受眾人群存在年齡、文化水平等方面差異的情況，聚焦政務和民生兩大板塊，對服務內容進行多樣化和個性化設計，確保所提供內容與用戶關聯度高，展現形式吸引力強等。服務功能設計趨向簡潔風，界面美觀大方，菜單簡單易懂、操作便捷，確保用戶能夠簡潔、全面、準確地獲取有效信息，減輕使用負擔，提升服務體驗。
（二）把握趨勢：準確把握新時代政務APP未來發展方向
新一輪技術手段的創新發展，不斷滿足社會公眾服務期盼，倒逼移動政務理念革新和模式創新，持續推進政務APP迭代升級與數字蝶變。全面把握新時代政務APP數據集成化、服務“碼”化、辦事無感化、受眾區別化、營銷多樣化、互動智能化、技術創新化等發展趨勢，確保政務APP服務持續滿足公眾使用習慣和個性化需求，助力移動政務綜合服務水平不斷攀升。
（三）革新理念：全面推進“以人為本”的思想認識水平和目標定位統一
一是革新政務APP開發設計理念，堅持以人為本和需求導向，摒棄官僚主義和政績導向，推進政府部門內部從高層領導到基層服務人員的觀念轉變，實現以開放包容的心態和互聯網思維推動政務APP健康可持續發展。二是明確政務APP建設目標定位，圍繞公眾需求進行開發設計和運營服務，確保有的放矢，發揮實效。一方面注重民生服務，以智慧化手段促進移動政務服務最大程度便企利民，保障服務實用性；另一方面聚焦服務易用性，在功能設計、頁面布局、服務引導、運行響應等方面增強便捷性和舒適性，提升用戶操作體驗流暢度。
（四）健全制度：科學構建體系化頂層設計與統籌管理機制
一是加強頂層設計和統籌規劃，制定政務APP建設發展規劃，確定“路線圖”，繪好“時間表”，制定“任務書”，實行“掛圖作戰”，實現理念一致、功能協調、資源共享、標準化建設。二是健全管理運營機制和績效考核機制。按照“誰開發，誰負責”的原則，明確主管負責部門和人員，在資金管理、系統管理、內容管理、數據管理等方面，建立長效運營管理機制；明確責任追究，以科學的監督激勵方式推動移動政務高質量發展。
（五）盤活資源：著力打造政務APP“聚→活→強”一體化服務體系
強化數據賦能，活化數據要素配置，推動政務數據資源實現從物理聚合上升到化學反應，深度激發數據資源價值，切實釋放數據紅利，創新用戶專屬服務，提升用戶感知。前期聚服務階段，厚積廣儲，爭做服務集大成者，聚合服務資源，普惠大眾。中期活數據階段，數能勃發，勇當數據使能者。依托數據沉淀和數據挖掘分析，推進大數據賦能定制化服務體系，盤活服務路子，點亮服務法子。后期強體系階段，服務升級，敢為創新嘗試者。總結經驗，優化配置資源，形成常規化發展方案，滿足用戶日常所需；提煉特色，推進服務鮮活化，形成核心競爭力，提升用戶吸引力。
（六）創新技術：扎實推進政務APP用戶體驗感提升
大量先進數字技術的應用使得智能化政府服務場景創新具有廣闊的應用空間和無限創造升級的可能。依托大數據、云計算、人工智能、人機交互、深度學習、區塊鏈等數字技術和數字基礎設施的強大支撐，堅持以用戶為中心，將用戶體驗設計貫穿政務APP設計、建設、運營全過程，以用戶需求作為產品設計的原動力和持續升級驅動力，聚焦用戶交互的感受和體驗，對傳統的政務服務的業務流程與體驗模式進行重塑，切實提升用戶體驗、增強用戶黏性，提高用戶滿意度和獲得感。
（七）優化服務：堅持打好以服務贏民心、聚民意的轉型升級攻堅戰
圍繞完善服務內容、優化服務功能、創新服務亮點三大方面，推動政務APP轉型升級。一是從服務內容上，覆蓋企業群眾經常辦理的服務事項和日常所需的服務內容，拓展服務維度；二是從服務功能上，整合資源，優化服務功能，簡化服務操作，為用戶提供簡潔、高效、有品質的公共服務；三是從服務創新上，立足本地區建設實際，對標先進地區優秀做法，依托技術創新應用和數據賦能，以集成化、無感化、專業化建設為方向，科學打造本土化亮眼服務。
四、綜述
總之，隨著全國一體化在線政務服務平臺建設的深入，移動端服務日益顯示出其發展優勢，如何推動政務APP從“能用”到“好用”“愛用”轉變尤為關鍵。本文圍繞移動政務服務發展，全面復盤政務APP建設之路，緊跟時代做出改變，增加政務服務有效供給，構建多功能應用服務體系，打造各地區特色服務，為政務服務增添新活力。
