智能政務服務還需進一步優化
發布時間：2022-10-04閱讀次數：5007
當前政務服務面臨著如下痛點問題：一是交互渠道狹窄，服務人員短缺且素質參差不齊，公眾體驗感差；二是服務信息供需關系復雜，被動式服務；三是服務流程冗長且耗時，業務協同難；四是業務堵點多、難發現。面對這些問題，如何運用人工智能技術提升政務服務的獲得感，是智能政務服務發展的方向。
隨著智能技術的應用，各種智能政務服務新模式已經開始被政府采用，而且使用的越來越深入。
智能政務服務類別與實現機制
目前典型的智能政務服務形式有智能問答、智能搜索、智能審批和智能推送四類。
智能問答是用戶以語音或文本方式，基于多終端多渠道提出問題，然后進入到機器人客服對需求的識別回應環節，如果機器人無法解答問題，再通過人工的方式解決。其中主要涉及對用戶輸入的文本或語音進行字眼的處理、語意的識別，然后與知識庫里的知識進行匹配，給出反饋結果。
智能搜索原理簡單，更多的是在政府網站中加以使用，特別是面對海量的信息，智能搜索起到了非常重要的作用。這涉及如何對用戶進行畫像，如何對用戶的需求進行識別，然后把政務服務的資源和用戶服務進行關聯和匹配，來實現智能搜索。
智能審批現在用的比較多的是“無感審批”。“無感審批”的基本流程包括：分析研判、主動推送、身份認證、辦理意向確認、申報信息確認、回收舊證（如需）、審批辦結、證照送達（如需）。
智能推送主要是基于大數據分析方法，分析政務服務資源數據、用戶個體屬性數據、用戶行為數據等，通過多種推送技術和渠道，將政府服務主動化、智能化、個性化地推送給公眾。
事實上，在很多應用場景下，智能問答、智能搜索、智能審批和智能推送，往往整合在一起應用。
當前智能政務服務的發展和應用現狀
基于智能問答、智能搜索、智能審批和智能推送這四類智能政務服務，筆者及其團隊對全國各級政府部門的使用情況進行了調查，基本情況如下：
1、智能問答
調查主要基于政務端包括政府網站、小程序等應用展開。從整體開通情況來看，調查發現，截至2019年9月，在3264家政府門戶網站中，共有426家網站建設開通了智能問答機器人，總體占比13.05%。
從地方政府開通情況來看，省級政府開通智能問答主要分布在華北、華東、中南等區域，而東北、西北和西南則基本沒有。地市政府中，福建、廣東、湖南等6省的地市政府開通率較高，特別是福建省內所有地市都開通了問答機器人。區縣政府的智能問答開通率較低，且各省差異巨大。開通率高于60%的僅1個，占3%；30%至60%之間的3個，占10%；而小于30%的27個，占比達87%。
另外，調查顯示，智能問答的效能潛力巨大。假設每條留言在“受理初審、分發流轉、部門回復、審核把關、留言回復”全流程中，平均人力投入凈時間為30分鐘，那么每年將至少花費57.5萬個小時。如果有10%的留言能通過問答機器人自動處理，那么不僅每年可節約的時間高達6803個工作日（每個工作日按8小時計），而且還大大節約了公眾等待的時間，共計達72萬天。而如果將問答機器人解決問題的比例從10%提升為30%或更高（杭州市和長春市的案例中，解決率已超過80%），那么這種效益將更加明顯。
實際上，在每一項政務服務過程中，都面臨著對受理對象的初審、流轉、回復、審核以及最終的批復和答復，在這個過程中政府要投入很多的人力進行信息的溝通、交流、回復。從上述數據可以看出，如果在部分環節能通過問答機器人替代的話，對政府工作量的節省非常大。所以，如果政府能夠像企業使用問答機器人一樣將其引入到政務服務中來，不僅可以大幅減輕政府工作量，還能夠更好地滿足企業或者個人的辦事需求，為他們提供更大的便利。
2、智能搜索
搜索有兩側，一側是供給側，另一側是需求側。在當前政務服務過程中存在著這樣的困境：在供給側，政府精心準備了豐富的信息和服務資源，如權威的政策發布、便捷的“互聯網+政務服務”、及時的互動交流等，但無法很好地傳遞到用戶手中，政務服務效用大打折扣；而在需求側，公眾有著迫切的需求，如查看政策文件、了解辦事指南、在線辦理事項、查詢便民服務等，但找不到或不好找符合需求的頁面，對政府網站甚至政府的滿意度大大降低。可以說，供需之間不匹配，矛盾較大。
近幾年智能搜索的發展為解決如上問題提供了非常大的便利。智能搜索有一些典型應用場景，包括政策文本可視化、政務數據可視化、政務服務邏輯化、系統數據實時化等。比如，當我們要出行時，想看看今天車輛限號的情況，通過智能搜索，只要輸入兩個字，相關信息就會在搜索頁面上展示出來，即對搜索政策文本進行了可視化；想了解一個地方的GDP是多少，智能搜索不僅能夠告訴我們當年的GDP情況，還能把總的變化曲線圖非常清晰地展示出來，這樣的做法屬于政務數據可視化；當我們想了解如何辦理身份證時，智能搜索會把辦事服務相關的資源進行邏輯性的排列展示，這體現了政務服務搜索的邏輯化；當我們搜索豬肉價格，相關數據能夠實現實時化的展示，所以智能搜索能夠實現系統數據實時化。智能搜索在這幾個方向的發展很快。
3、智能審批
對于智能審批，可以通過一些典型事例來說明。
比如，深圳市在2019年辦理人才引進的時候實現“秒批”，由見面向不見面轉變，由數據孤島向數據共享轉變，以及由人工審批向無人工干預轉變。要做到這些，是通過機器對用戶的行為、需求進行識別，然后自動實現一些許可、資金的支持和優惠政策的獲得，不需要人工的干預，所以速度特別快。
又比如，青島市在2020年8月發布了《關于深化流程再造創新服務模式推行“無感審批”的實施方案（試行）》，推出“無感審批”。在政務信息數據共享互認互用的基礎上，運用大數據、人工智能、區塊鏈等技術，構建政務服務智能立體感知體系，實現對企業群眾辦事需求的精準預判、即時感知、定向推送和智能處置，免費快遞審批證件批文。整個過程無需主動申請、無需提交材料、無需來回跑腿，全程可查可追溯，讓企業在“無感體驗”中辦成事。
不僅是深圳市和青島市，貴陽、珠海、廈門、濟南等城市也已經開通了“秒批”或“無感審批”，為企業和個人提供相關智能政務服務。
4、智能推送
現在智能推送的最典型應用是政策計算器。通過政策計算器，可以實現1分鐘內“企業/人才精準畫像——政策智能匹配——一鍵鏈接政策兌現平臺”的當前全流程。如今各個地方都在打造良好的營商環境，希望吸引企業來投資，吸引更多人才，而企業、人才對到這里來能享受什么樣的政策可能并不了解，需要查閱大量的信息，咨詢很多的部門，現在政府通過智能推送平臺對企業或人才的需求做出識別，該享受什么樣的政策直接就推給企業或個人，該享受的資金支持和補貼馬上就能到位。由此進一步打通了政民信息通路，變“企業、人才找政策”為“政策找企業、人才”，更加快捷、精準為企業、人才提供服務支持。
智能政務服務的路徑優化與策略
總的來說，智能問答、智能搜索、智能審批、智能推送等智能化技術在政務服務中的應用已經呈現出快速發展的勢頭，但與在企業中的應用相比還有非常大的差距。要進一步優化智能政務服務，可以從以下三個路徑去實現：
路徑一，全面構建政務服務邏輯，這一點最為基礎且關鍵。即：梳理服務事項相關的材料清單、流程規范、責任部門等信息，全面構建服務事項間邏輯關系。這主要包括兩方面：一是辦事材料、特別是高頻使用的證件材料。以往到政府部門辦事要提交大量的材料，現在通過信息共享不需要提供了，但是這些材料在跨部門之間還要進行核實驗證，他們之間的邏輯關系是什么，要實現智能政務服務的話，這些必須要搞明白；二是基于數據共享、業務協同，政府之間的協同關系是什么，也需要梳理清楚。
路徑二，對企業、個人的特征精準畫像，準確了解服務對象。用戶是誰，看了什么，辦了哪些服務，查詢了什么，對企業、個人的這些個體屬性數據和事項辦理行為數據進行分析，實現企業、個人的特征畫像。政府已經建構了很多平臺，包括網站平臺、政務新媒體平臺、互動交流平臺，也包括社會管理、城市治理平臺等，這些平臺上存在著大量的企業和個人數據，政府需要對這些數據進行挖掘分析，了解用戶的特征和行為，以便在推送智能服務時更精準地把握用戶的特征。這種對服務對象的精準畫像，在企業面對客戶時相對較易把握，但是政府面對這么多的企業和個人，該如何把握？而大數據、人工智能技術給我們提供了非常好的方式和途徑。
路徑三，企業、個人需求挖掘，服務內容和流程的管理精細化。在政務服務領域，政務服務的內容和流程要實現精準化、個性化，就要把企業或個人到底需要什么搞清楚。現在政府提供的很多服務，比如搭建的很多APP，都不是企業或個人想要的，在辦事的時候還要被迫下載和上傳各種資料，很多情況下不是讓企業和個人得到了便利，而是受到了干擾，帶來了很多負擔。這類服務是非常被動的，更談不上智能化。那么，政府要通過挖掘用戶需求，把政務服務進行整合，對流程進行優化和整合，就需要基于各種政務平臺上的數據，采取主題建模等方法，對來自企業或個人的留言、訴求、咨詢、評論等文本數據進行挖掘，發現用戶最關心的問題。
綜上所述，人工智能技術在政務服務領域有非常大的空間，也是當下需要著力的地方。很多地方政府已經認識到這一點，運用智能化技術來改進自己的服務，優化政務服務的方式和流程。希望互聯網企業也能夠更多的關注智能政務服務領域，與政府一起，讓未來的政務服務更方便快捷。
